面對2008年就已發(fā)現的質量問題，惠普的應對，不僅遲緩，而且“傲慢”。他們甚至把罪責推卸給八竿子也打不著的蟑螂。

  “我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客戶體驗管理專員在央視的暗訪中說。此番說法在央視3•15晚會上一經曝光，全國人民都笑了。由此，被媒體及眾多消費者關注的惠普“質量門”事件演繹為“蟑螂門”。

  更具戲劇性的是，在央視3•15晚會結束不到24小時之后，惠普緊急回應。然而歷時近半小時，惠普中國(含香港地區(qū))信息產品集團總經理張永利召開的講話不超過500字的發(fā)布會，并沒有讓中國消費者滿意。目前向集體維權律師團寄送投訴材料的惠普用戶已超3500人。截至3月18日，報名參加向惠普維權的消費者已達5000人。

  惠普深陷“質量門”

  作為全球第一大PC廠商，惠普以其國際知名度和所謂金牌售后服務，一直是中國消費者最為推崇的電腦品牌之一。但就是這一電腦巨頭，從2008年開始制造出了“顯卡門”、“閃屏門”、“雪花屏”等一系列網絡維權中的焦點事件。

  2008年，惠普520、V3776、V3803等多個型號的筆記本被曝出“雪花屏”問題。經檢測，出現“雪花屏”現象的筆記本大多使用的是三星電子生產的“LTN141w1-L04”型液晶顯示屏。當時這種型號的筆記本屏幕已停產，原因是生產技術不佳，容易出現雪花等問題。這是近3年里，惠普方面第一次面對大量針對質量缺陷的投訴。但惠普方面拒不承認“雪花屏”事件，稱所用屏幕都通過了相關質量認證?；萜湛头J為，即使出現了類似“雪花屏”的問題，也只能說明個別產品存在質量問題。這一說法令很多消費者感到失望。

  很快，對惠普筆記本內置顯卡質量的擔憂代替了“雪花屏”事件。一些消費者發(fā)現，自己的惠普筆記本存在溫度過高的情況，其中一些用戶的筆記本甚至出現過100℃以上的高溫。在各地的惠普金牌服務中心（以下簡稱“惠普金牌”），越來越多消費者的筆記本被檢測出主板被燒壞，導致顯示器“黑屏”。

  與此同時，惠普筆記本屏幕再次曝出質量問題。很多用戶發(fā)現，自己的筆記本屏幕出現亮紋等故障，還會時不時抖動。經調查，出現“閃屏”問題的筆記本大多使用了“LP141WX3-TLN2”型屏幕。消費者懷疑，這款顯示屏存在質量問題。

  對于遭質疑的溫度過高質量問題，惠普的回應也十分含糊。在其官網上發(fā)布的《HPPaviliondv2000/dv6000和CompaqPresariov3000/v6000系列筆記本電腦——惠普有限保修服務增強說明》中，將溫度過高、燒壞主板的現象稱為“硬件方面的問題”。為解決這些問題，惠普提供了新的主板BIOS，并為消費者提供最長2年的有限保修服務。

  惠普方面的這些回應，遭到了消費者的強烈質疑。人們發(fā)現，新的BIOS只是強制筆記本風扇高頻運轉，以降低高溫引發(fā)主板燒毀的概率，治標不治本。一旦拖過保修期再出現故障，消費者只得為接下來的維修買單。

  作為惠普筆記本的售后服務方，惠普金牌的維修服務也飽受消費者詬病。消費者質疑為何顯卡溫度過高，維修人員稱“顯卡溫度85℃以內屬正?，F象”；消費者咨詢更換的新配件如何延長保修，維修人員稱“只延長3個月保修時間”；用戶質問為何更換出現“閃屏”的“LP141WX3-TLN2”型屏幕時，使用了已證實“有問題”的同一型號屏幕，維修人員干脆拒答。

  至此，惠普和消費者對峙開始升級。在幾家網站的知名論壇上，網友們紛紛發(fā)表情緒激動的申訴帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾機中的戰(zhàn)斗機”等，點擊率、回復率都很高。更有消費者將惠普事件唱到了歌中：你（HP）傷害了我/還一閃而過/你壞的頻繁我用的懦弱/眼淚流過傷心是多余的/只怪自己用你的錯/刻骨銘心/就這樣被你一耍而過……

  集體維權形成效應

  目前網友創(chuàng)建的“惠普維權群”已達50個，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū)，形勢愈演愈烈。

  “HPdv2000、v3000這兩款機器的顯卡芯片脫焊問題，在筆記本維修行業(yè)，早就已經是公開的事情了”，一位不愿意透露姓名的知情人士稱。2008年10月，NVIDIA（英偉達）公開表示，那一批筆記本顯卡的材料有問題，“導致顯卡發(fā)熱以后，容易引起焊盤脫焊”。隨后，NVIDIA出資1.5億至2億美元解決這個問題。

  “但是用同批次NVIDIA芯片的筆記本品牌有多家，為什么惠普的dv2000、v3000問題大爆發(fā)了呢？”知情人士稱，惠普這兩款筆記本的散熱設計有缺陷，如“散熱片和顯卡芯片之間的導熱硅膠墊的導熱性能不好、進風口做得太小導致制冷風量不足”等等。出現問題不可怕，可怕的是，惠普的應對，盡顯“傲慢”。

  被譽為“中國惠普民間維權第一人”的高淑娟通過訴訟贏了官司，她先后參與管理13個QQ群，每個群均近百人，先后征集了全國各地的受害者。網絡集體維權形成效應。

  3月4日，盈科律師事務所接受了法易網的委托，全權代理170多位惠普筆記本消費者維權。隨后，正式委托律師團為自己維權的消費者數量不斷增加。

  3月12日，律師代表團派出一位溫律師代表500多名消費者，前往國家質檢總局現場補交申訴狀，要求國家質檢總局“責令被申訴人對其筆記本電腦質量問題的原因進行公開明確說明，并提供讓消費者滿意的解決方案，并就歧視性差別對待中國消費者一事進行公開道歉；要求或建議被申訴人召回相關筆記本電腦”。

  同日，惠普中國公關經理叢明在接受媒體采訪時表示，惠普正準備進行回應，但“具體時間未定”。

  3月14日，國家質檢總局發(fā)布公告稱，已接到某律師代表60名消費者對惠普筆記本電腦質量問題的投訴。

  3月15日一早，面對中國消費者對其筆記本電腦的投訴，惠普終于再次采取了行動，宣布為受影響的客戶提供延長保修服務時間，并考慮針對曾支付過主板的郵寄和維修費用的消費者給予補貼。

  分析人士認為，真正讓惠普有所動作應是央視3•15晚會上的“蟑螂門”喜劇曝光。

  五天以后，也就是3月20日上午，惠普公布了針對“質量門”的最新解決方案。新方案詳細列出了涉及到的筆記本電腦型號及故障，解決問題的方式包括免費維修、延長保修期，部分型號電腦還可以直接退換。

  惠普公布的“嚴格執(zhí)行‘三包’規(guī)定實施方案”顯示：在“客戶關懷增強計劃”內的筆記本電腦，如果消費者曾支付過主板的郵寄和維修費用，可攜帶筆記本電腦、購機發(fā)票以及郵寄票據及維修發(fā)票，前往筆記本服務中心辦理補貼手續(xù)。對于曾在惠普筆記本服務中心發(fā)生過的維修費用，惠普給予全額退款。涉及到的產品型號如果“三包”有效期內未發(fā)生過主板維修，在自今年3月15日起的180天內，免費維修出現故障現象主板，并提供自維修完成之日起，對主板再延保2年的服務。針對dv2000、V3000系列的其他電腦，遇到機器因主板故障無法正常使用，按照“三包”規(guī)定的標準，惠普將進行主板的免費檢測維修或進行退換機。曾經發(fā)生的維修費也將全額退還。另外，針對惠普所有的筆記本電腦，如果出現機器故障無法正常使用的問題，將根據“三包”相關規(guī)定，提供免費的檢測維修或退換機。

  惠普何以回避召回

  一年前，有一條消息曾引起廣泛關注：美國消費品安全委員會(ConsumerProductSafetyCommission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯想、宏碁將召回10萬塊索尼生產的問題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過熱的報告。

  既然筆記本電腦電池有問題可以召回，那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應該召回呢？這是消費者最關心的問題之一。但惠普對“召回”一事一直拒絕正面回應。

  為此，有專家指出：由于中國在筆記本召回問題上無明確規(guī)定，因此惠普采取了遵循“三包”規(guī)定這一更“安全”的說法。所以惠普最新公布的賠償方案也只是“嚴格執(zhí)行‘三包’規(guī)定實施方案”,并沒有涉及召回一說。

  惠普電腦質量問題公益律師訴訟團的組建者、法易網CEO王豐昌表示，惠普此次表態(tài)同之前相比有所進步，但仍不能解決所有消費者的實際問題，“惠普是在試探消費者的心理底線，根本沒有坦誠積極的態(tài)度。”

  王豐昌稱，該方案有兩個問題：第一，什么叫“HP541等6款”，哪幾款電腦有問題，惠普為什么不明確寫出來？第二，多數國內消費者購買的問題筆記本被排斥在“關懷計劃”外，不能從根本上解決消費者的問題。

  中國人民大學法學院法學博士姚海放認為，完全從法律意義要求惠普對問題筆記本召回幾無可能——中國目前尚無明文法律規(guī)定筆記本電腦產品召回制度。而且，《缺陷產品召回管理條例》（送審稿）中規(guī)定普通產品召回制度，其范圍應當包括手機、電腦等電子產品，但該《